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吴晓波:马化腾的“邮件癖”

[2015-07-14]

马化腾自称是 " 一个不善言辞的人 ",他用以推动迭代进化的办法,就是亲自参与几乎所有的产品研发,然后用发邮件的方式下 " 指导棋 ",他可以算得上是中国首屈一指的 " 邮件狂人 "。

所有接受我访谈的腾讯员工,都对马化腾的 " 发邮神功 " 表示惊奇,觉得不可思议。腾讯以产品线超长著称,但是马化腾几乎能关注到所有迭代的细节。曾主持 QQ 空间开发的一位腾讯高管告诉我,马化腾与他的团队的邮件往来起码超过 2000 份。

一位程序员对我讲述过这样的经历:有一次,他做了一个 PPT,后半夜两点钟就发给了马化腾,本想洗洗睡了,没料到过了 20 多分钟,马化腾就发回了修改建议;曾主管 QQ 会员业务的顾建斌回忆说,马化腾对页面的字体、字节、大小、色彩等都非常敏感,有一次,他收到一份邮件,马化腾指出两个字之间的间距好像有问题。

另一个在腾讯员工中广为流传的段子是:一天早上来到公司,发现 Pony(马化腾英文名)凌晨 4 点半发的邮件,总裁 10 点回了邮件,副总裁 10 点半回,几个总经理 12 点回复了讨论结论,到下午 3 点,技术方案已经有了,晚上 10 点,产品经理发出了该项目的详细排期,总共用时 18 个小时。腾讯的创始人之一张志东因此认为," 腾讯的产品迭代就是一个被马化腾的邮件推着走的过程。"

通过这些事例可以看出,如果没有对用户需求的深入洞悉,也就没有快速的产品完善反应。


马化腾在早期的办公室


我曾请教马化腾:那么多的产品,你是如何做到了如指掌的?

他的回答好像并没有什么特殊:

其一,像普通用户一样,每天轮着使用每一个产品。

" 发现产品的不足,最简单的方法就是天天用你的产品。产品经理只有更敏感才能找出你产品的不足之处。我经常感到很奇怪,有的产品经理说找不出问题,我相信如果产品上线的时候你坚持使用三个月,问题是有限的,一天发现一个,解决掉,你就会慢慢逼近那个 " 很有口碑 " 的点。不要因为工作没有技术含量就不去做,很多好的产品都是靠这个方法做出来的。我们的领导不仅仅要安排下面的人去做,一定要自己做。这些都不难,关键要坚持,心里一定要想着,这个周末不试,肯定出事,直到一个产品基本成型。"

其二,经常到各个产品论坛去 " 潜水 ",听到不同的声音和反馈。

" 从哪个地方找问题呢?论坛、博客、RSS 订阅啊。高端用户不屑于去论坛提出问题,我们做产品的就要主动追出来,去查、去搜,然后主动和用户接触,解决,有些确实是用户搞错了,有些是我们自己的问题。我们的心态要很好,希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。有些事情做了,见效很快。要关注多个方面,经常去看看运营,比如说你的产品慢,用户不会管你的 IDC(互联网数据中心)差或者其他原因,只知道你的速度慢。" 虽然公司没有明文要求,但是腾讯的工程师都形成了一个习惯,每两个小时轮流监测、回复网上出现的用户意见。

在马化腾的推动下,腾讯形成了一个 "10/100/1000 法则 ":产品经理每个月必须做 10 个用户调查,关注 100 个用户博客,收集反馈 1000 个用户体验。用马化腾自己的话说," 这个方法看起来有些笨,但很管用。"



马化腾的现场演讲照片


张小龙是一个特别骄傲的人。2005 年 3 月,Foxmail 被腾讯全资收购后,马化腾请他聚餐,这是他们第一次见面。2012 年,在接受我的访谈时,小龙回忆了一个细节:在并购洽谈期间,腾讯的人,包括张小龙自己,都不太明白马化腾为什么要收购 Foxmail,即便在一起吃饭了,也不太方便询问。然而,马化腾说的一句话却让张小龙印象深刻,他说,"Foxmail 的体验做得特别好,我们自己也做,发现怎么都做不好。"

张小龙对我说,那时还很少有人谈用户体验,当 Pony 说到这个词的时候,我都没有反应过来,为什么说 Foxmail 的体验做得好呢?我自己是做软件的人,觉得就应该这样做,后来进入腾讯,才渐渐知道并不是所有做软件的人都知道该怎么做,而我在做 Foxmail 的时候,不自觉地模拟了用户行为,只是不知道这叫用户体验。

张小龙带着一只不到二十人的团队并入腾讯,受命重建腾讯邮箱。在不断地快速迭代中,马化腾投注了极大的热情,他的办法也挺简单,就是反复使用,在使用中不断提出需要改进的细节,在 2007 年和 2008 年上半年,QQ 邮箱先后有 400 多个创新点,其中,有近 300 项是由马化腾本人发现和提出的。



Foxmail 和微信的创始人张小龙


我问张小龙," 这些功能的创意,是来自于用户调研吗?"

他的回答出乎意料," 大部分的创新都不是调研出来的,而是我们自己反复体验的结果。"

在对马化腾和张小龙的访谈中,我都问及一个问题," 用户体验 " 到底是一种怎样的行为?

马化腾的答案是," 互联网化的产品不像传统软件开发,一下子刻光盘就推出,我们永远是 Beta 版本,要快速地去升级,可能每两三天一个版本,就不断地改动,而且不断地听论坛、用户的反馈,然后决定你后面的方向,因此,产品经理要把自己当一个挑剔的用户。"

张小龙的解释则更有趣," 那就是瞬间变成‘白痴级用户’的速度。"

他半开玩笑地对我说,乔布斯能在 1 秒之内让自己变成 " 白痴 ",马化腾的速度大概是 3 秒,我问他,你是几秒,他笑着说,我大概是 5 秒吧。

到 2008 年的第二季度, QQ 邮箱的用户超过网易邮箱,马化腾把一年一度的腾讯创新大奖授予 QQ 邮箱团队。在一年半的时间里,他与张小龙来往了 1300 多份邮件。



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