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客户不信任=丢单!

[2016-02-16]

客户决定买你的东西,往往需要考虑很长时间;但是,决定不买你的东西,只要30秒钟就够了。

客户不怕你考虑自己的利益,就怕你不考虑他的利益。


丢单(也包括单子停滞不前)原因,除了竞争对手凶狠外,不外乎以下几种:

1.客户觉得这个产品根本没用:客户认为,他的潜在需求与你的产品或服务之间没有明显的契合,不合适当然不买。

2.没有钱:不是真的没有钱,而是预算不够,或者没有办法申请到这些预算,或者还有更重要的地方需要用钱,你的事靠后站。

3.买了之后的好处:客户对购买产品后能带来什么变化没有任何欲望,买不买都可以,为什么要掏这个钱?

4.现在不想买:在现在这个特定时间,没有这样的急迫性,以后再说。

5.没有信任感:他们不相信销售人员会关心他们双方的利益。

据不完全统计显示,因为客户没有信任感而导致的丢单,比以上4种因素所导致的销售失败的总和还要多。




客户为什么不信任你?


1.侵略性太强。

在中国有一个销售宗派,叫成功学销售:天天大喊大叫地鼓励销售要有疯狗的精神,不遗余力地去折磨客户,不管客户乐不乐意,都要以坚忍不拔的毅力去推销自己的东西,一次不行两次,两次不行五次,只要不被客户打成半身不遂,就一定要去。更让人不解的是,很多销售管理者还鼓励这种精神。

对于这种销售,你说客户愿不愿和他接触?


2.不真诚。

销售人员犯的最多的错误,就是一天到晚想着把自己的东西卖出去。这没错,但错就错在除了惦记你的产品外,从来就没惦记过客户的需求、问题和感受。

如果你只是想卖出你的产品,客户马上就会怀疑你的真诚。


3.太喜欢操纵。

老销售最容易犯这个错误,病因在于,老销售自以为知道客户的想法和动机,自以为比客户聪明,自以为一切都会按照自己从前的经验发生,而忘了:客户才是销售的主导力量,客户才是销售成功与失败的的决定者。

销售能力再强,都不可能比客户更了解自己。


4.急于告诉客户“这都是你要的”。

客户想不想要是客户说了算,不是销售说了算。你有什么不重要,重要的是客户需要什么。如果你没有把你的产品功能和客户的需求建立链接,你就是自说自话,客户会认为你只想卖东西,而不是想帮助他。

这是销售人员自杀式的方法,想死的快,就试试这个办法。


5.不注重倾听与询问。

客户的需求是千奇百怪的,尤其是个人需求,你几乎猜不到;而且,即使你真的猜到了,如果你不倾听和询问,客户仍然认为你不关心他。


6.你的专业性不够。

这里说的专业性,不是指你的技术能力,而是指你对产品业务的熟悉程度。如果你是卖企业邮箱的,你必须明白客户怎样使用你的产品,还要明白你的产品对他的企业和个人意义所在。如果你不专业,客户就会认为你是个外行人,产品连自己都没用过,怎么知道他的好,不懂产品就是不懂客户,所以很难信任你。


原因还可以列很多,客户决定买你的东西往往需要很长时间,但是他决定不买你的东西只要30秒钟就够了。不信任就是怀疑,仔细想想,客户到底是怀疑你什么?

归根结底,客户怀疑你的地方只有一个:动机不纯!你只是想卖东西,而不是在关心他的利益(包括个人利益)他为什么要信任如此自私自利的家伙?

相反,如果你能从关心你的产品变成关心客户的困难、风险、利益等等,信任感立刻就可以建立起来了。




快速让客户信任你的方法有以下几种,请继续往下看。


专业形象:让客户感觉你有安全感


专业形象不仅仅是你的那身行头,还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西。比如时间准时、言出必行。

如果客户第一眼看到你的时候心理有落差,后边再想弥补就太难了,因为你只有一次机会给客户留下第一印象。大家就容易理解为什么那些外企的销售们大热天捂着西服、扎着领带、满头大汗、人模狗样地去见客户了吧。 其实他们也热!

穿着不是非要穿西装不可,更重要的是要得体。所谓得体,就是指让客户感觉你是来干正事的,不是来度假的。你穿着正式,客户才觉得你能干正事。

一定记住,客户都是外貌协会的,只是他不看帅不帅,而是看你有多大担当,你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。


专业能力:让客户认可你是个行家


这是客户对你协助其解决问题的能力的认知,包括你的经验、知识、交往的人群等因素。不同的人,会因为不同的原因去信任你。

你的知识对客户的信任度不如经验来的直接,但也非常有用,尤其当你还是新手时。如果没有那么多经历,那就通过提供切实的解决问题的方法来展示你的专业性,客户也一样会信任你。

展现专业的一个小技巧,就是利用精确的提问让客户相信你的能力。举个例子,如果你问:你们的采购业务是如何开展的?这个提问就非常笼统,客户一听就知道你不懂采购。如果你问:据我所知,影响采购计划准确性的关键要素包括采购物品的准确性、采购数量的准确性、采购提前期的准确性,你是如何控制这几个要素的?这样问,客户立马就觉得你是个内行。


共通点:让客户与你共鸣


这是指客户对你们双方具有共同之处的认知。共通点包括兴趣、信仰和价值观等等。这是传统销售大显身手的地方,比如,都喜欢篮球,一起打打球;都是军迷,一起聊聊军事;都是驴友,一起出去旅游等等。

对于共同点,最难之处不在于找到之后如何做,而在于如何找到。一般有两个入手点:

第一是找到客户的兴趣点。这个不难,可以直接去问。先不考虑共通,因为销售人员即使不通也可以和客户一起通。

第二是客户的价值观,包括职业观、生活观等。这需要功力,没有功力就做功课。有个同事为了和一个喜欢绘画的客户交往,花了一周的时间研究绘画,很快就能和对方聊得热火朝天了。


利益:让客户感觉你很实诚


这是指你是否表现出对客户利益的关心。客户就是这样,你只要关心他的利益(不一定是满足),他就觉得你是个实在人,是个有诚意的好人。

这里说的利益,包括组织利益和个人利益。利益可以掩盖你的动机。这是建立信任最彻底的方式,也是最难的方式。因为他要考验你三方面的能力:找到客户需要的两种利益(需求);找到自己可以实现的方式;把这两者有效地链接起来。这其实是销售在90%的时间里要干的事。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事,而是在整个销售过程中都要做的事。你必须时时刻刻具有双赢的思维,时时刻刻为客户着想,并通过为客户谋利益而达成自己的利益。

如果在你销售过程中不时地表现出对他的利益的理解、关心和帮助其实现的姿态,客户对你的信任感就会大大增强。比如,你经常和他讨论他的工作是如何开展的、他的困惑有哪些等等。一旦表现出这种关心,客户立刻就会觉得你是有诚意的人。

信任的建立是一个渐进和长期的过程。要让客户真正信任,谁也不能一劳永逸!



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