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与客户打交道的简单法则

[2016-03-21]


我们的工作大多数是服务行业,那也就少不了和客户打交道。小编今天给大家推荐个简单法则,说不定对你目前的观念有所改变,这个法则可以简单的总结为:一句提醒、两个定位、三个话题!


一句提醒

有句名言:「当客户来问电钻时,他真正想要的其实不是电钻,而是一个墙上的洞!」不记得是那儿看到这句的,但还真是经典!


对于一个卖电钻的销售员来说,脑中很难抛开与电钻有关的事,毕竟先卖钻钻才有钱钱哪!但吊诡的是,客户真正在意的却是他们面对的问题,「商品」本身不代表需求,只是满足需求的一种手段!销售者在没真正弄懂客户的问题前就大力宣扬自己的产品,等于切断了与客户间的连结。


两个定位

所以,与客户刚接触时就一味地拥护自家产品常常是行不通的!我们要重新定位自己的角色,幻想自己是「医生」与「酒保」。前者是「问题分析者」,后者则是「情报提供者」。虽然在角色扮演圈里「护士」与「酒促」比较热门,但本部落格走的是专业理性路线,所以就不要乱想了!


请想象一下,假如有天我们去诊所看病,医生见到我们什么话都没问,就直接要你趴下,屁股先来一针,然后说这针可以治百病,你会作何感想?这正是许多强迫推销者干的事。正常的医生一定会先问我们的状况,试着找出问题点,最后才提供可能的解法。


至于电影中的酒保,则往往是信息的提供者,不论你想知道附近哪里好玩?想见黑手党的老大?还是道上最新的消息都可以问他。先把你的成交欲望放一边,先把你的完美产品丢一旁,好好看着你可爱的客户,帮助他分析问题,给他需要的情报,定位对了,才能挺进下一关!


三个话题

有个顾问,有次去一家大企业作主管访谈。当时心想,既然你们找顾问来,就是要解决管理问题的,所以他在会议中劈头就问对方:「请问你 们在管理上出了什么问题?」没想到对方眉毛挑了一下,用高八度的音量回答说:「问题?!我们没有遇到什么问题啊!」当时顾问还心想:「见鬼了!没问题还找我 们来干嘛?少装了!」这个顾问真是好傻、好天真、外加好没礼貌啊!当着这么多人的面,客户怎么可能回答:「YES~答对了!我们问题大了, 所以总经理才请你们来,快把我Fire掉吧!哇哈哈哈…」


虽然客户的问题是整个谈话的核心,但绝对不能像我以前那样白目的直捣黄龙。就算客户微笑着要你有话直说,也请千万不要上当,迂回、迂回、再迂回。因为很重要,所以说三次!这道理同样适用于老婆或女友问你她是否变胖的时候!


那该怎么办呢?我们先来想想所谓「问题」到底是什么意思?前阵子有位网友去吃高级干式熟成牛排,服务生居然忘了问要几分熟就送单了,他自己也忘了,结果就送来一客过熟的牛排,网友就给那间餐厅打了个差评!这确实是服务出了问题。


不过要是有位网友去夜市吃百元牛排,却上网抱怨老板没问他要几分熟,而且竟然用塑料杯装红茶,我想有问题的就不再是牛排店老板,而是网友的脑子!为什么?因为「问题」就是「期待结果」与「实际情况」之间的落差,这种遗憾和失望是相对性的,这是期待落差造成的!


所以与客户交谈时,我们要用三个话题作为主干:分别是「现状」、「理想」与「方案」!




说完了一二三,最后再补充一个「七」:与客户交谈时,我们连续说话不要超过七分钟。不要一股脑地讲个不停,最多每七分钟要停顿一下,可以问客户一些问题,抛议题让对方接话,或是以任何方式寻求响应。「好的销售员都会带盏舞台灯,七分照在客户身上,只有三分照在产品。」



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